随着网络时代进程的不断的增速，市民对网络的需求和依赖程度是越来越高，公司单位的数据的统计、企业个人的信息的查询、出门旅游的目的地的提前攻略、家庭用品的网购、信息交流、网络游戏……处处都需要网络提供了最急速的保障。为了配合“宽带中国”试点城市的建设，中国联通青岛市的分公司网络建设战线的员工们每天都在为岛城提前完成光纤改造打“攻坚战”。“‘催泪红包’故事的影响力是很大，我们从报纸上和网络上都看到了相关的报道，我们也是服务的窗口，医护人员的奉献精神让我感触是很深，面对巨大的光改任务和用户的需求，我们要一定会保质保量地完成，给客户们最好的上网体验。”网络建设部带头人于涛说。

　　打着吊瓶忙光纤改造

　　孙佩是城阳分公司自有渠道惜福镇网格长助理，作为惜福镇一名女客户经理，她承担起光改专职联络员的职责，从梳理用户资料开始，每天面对着枯燥的图纸、报表，一遍遍整理、查询、外呼，又联系外线人员关联地址、调度工单。傅家埠光改项目由于人员少，孙佩又参加到了现场转化工作中。每天忙完各种工作后，又和机线员一起到现场穿线、入户转化，几乎都在晚上9点以后才回家。作为孩子的妈妈，不到3岁的儿子好久都没得到妈妈的关爱了。有一次孩子在家想妈妈哭起来，孙佩在办公室也偷偷哭泣，她安抚嘱托一番，擦干眼泪，继续工作。长时间的劳累使得孙佩有一天难受得无法站立，才去诊所就医，可是没过多久，她又挂着吊瓶回到办公室，怕耽误了光改的事情，一边打吊瓶一边工作，她的这种“舍小家顾大家”的精神让身边人非常感动。

　　逐一上门了解用户需求

　　沈忠西是青岛联通黄岛分公司海青镇网格的“老大哥”，无论是公司员工还是辖区客户对他的评价都是有口皆碑，大家都喜欢称他“老沈”。

　　海青是距离黄岛市区最远的一个乡镇，对近几年经济迅猛发展的黄岛区来说此区域是经济发展的“困难户”。青岛联通近2000户宽带用户分布在其106平方公里土地上的64个村中，再加上当地农村村容村貌不规范，设计难、施工难，规模光改更难。

　　光改初期，为了掌握用户的真实情况，老沈带领机线员对辖区内的每一户用户逐一上门走访，倾听他们的意见建议，解除村民们心中的顾虑，同时每到一处，都根据当地的用户资料进行实地测量，梳理出各村平面图，晚上回去则同机线员一起将白天测量的杆路、用户、分线箱等资料一一落在图上，掌握了详细、真实的第一手用户资料。

　　服务用户没有固定休息日

　　“喊破嗓子，不如做出样子。”老沈说。作为“老大哥”，每天早晨6点多，他便跟随大家来到光改现场，跟大家一起忙碌。为保证每张工单都及时安装，老沈都提前一一打听核实，确保工作高效。有些客户有一些额外要求，如整理线路、重新接续电线、查修障碍等。对这些要求他来者不拒，有时机线员会有一些小情绪，每次老沈都能及时巧妙地化解。老沈说：“这虽然耽误了时间，但从服务角度说，这是提升企业服务品牌的良好契机。”

　　为了不影响用户的使用，光改工作常常要在晚上进行，联通公司公众客户响应中心光改办副主任王建建感触良多。 “我们的工作就是“白+黑”、“7×24”，没有周末，也没有固定的休息日。”王建建说，大范围的光改调试可能会影响单位的使用，他们就得等到下班后才能进行，个人用户家里使用网络要持续到晚上10点以后，他们就要等到半夜进行，常常是回到家，妻子孩子都已经睡着了。就算到了春节放假他们也闲不着，燃放鞭炮常常会破坏光纤设备，他们随时接到抢修任务就要上门服务。

　　让服务“又好又快”

　　青岛联通网络建设部经理于涛说，网络光纤改造不仅要靠技术，还要有服务，“我们的服务要求是‘又好又快’，而不是‘又快又好’。”于涛说，公司要求完成技术改造是硬性指标，而保证服务质量更是前提条件。举例说，自光改如火如荼进行多月以来，青岛联通平度公司固网服务投诉始终保持在第一名的地位，万户投诉率仅为0.5，这是与该公司强抓服务分不开的。

　　光改期间，平度联通由各部门精英成员组建微信群并作为本部门的接口人，及时处理割接过程中出现的各类问题。同时，公司做好人员动态匹配，根据情况对力量较弱的区域进行相关装移修及光改帮扶工作；对于割接区域营业人员力量不足的，城区营业厅会及时增加人员进行支撑，以压缩业务受理时间。在高速推进光改的同时，把服务预防工作做细，必须做的绝不省略，对日常的服务工作按部就班、专人调度、绝不放松。及时处理用户诉求，及时通报服务工作中出现的问题，做到令行禁止。公司通过邮件、微信群等方式，加强日、周、旬、月报的通报及考核，将服务问题考核落实到部门及责任人，促使公司各环节紧绷服务这根弦，进一步降低升级投诉数量，实现光改和服务两手抓、两手硬的良好局面。

　　用好心给用户办好事

　　青岛联通网络建设部副经理吴晓东说，光纤改造就是为了给用户提供更好的服务，让用户体验到更快、更安全的网络环境，公司的近期目标就是要让全市38万用户具备百兆光纤能力，保证用户的实际上网速度真正达到申请的宽带速度。为了提升公司的服务质量，公司出台了诸多规范和服务标准，“比如上门服务前要先跟用户沟通，入户时要使用规范语言，要统一服装，要测试网络速度保证用户正常使用，维护人员在接听各部门报障及咨询电话时要耐心细致解答，做好后台服务支撑工作。”吴晓东说，公司过去以投诉情况作为指标来衡量服务质量，现在更重视用户的口碑，“我们要求员工不要在等客户提服务要求，而是要主动向客户询问需求。”吴晓东说，要让员工从用户那里拿到真正的需求。

　　扫码看联通员工服务用户的故事

　　热忱服务为岛城“增智”

　　“‘催泪红包’故事带给我们的社会效应和行业价值是非常高的，它既是窗口行业全心全意服务的集中体现，也是改善服务行业与被服务对象关系的标杆，我们青岛联通的全体员工就是要做这样的标杆，要用我们最真诚的服务打动用户。”青岛联通党委书记、总经理杨庆友说，进入网络时代后，联通面临着巨大的挑战，尤其是提升用户的用网质量和青岛的智慧城市建设，这项艰巨任务需要技术，更需要所有员工的辛勤付出和高质量的服务。

　　近年来青岛联通把握社会发展新常态和“互联网+”发展机遇，立足服务青岛经济发展大局，投入13亿巨资和大量人力、物力建设光网城市，目前工程已近尾声，全市12个县市区、128个乡镇，近4800个小区和4500个村庄已实施了光纤改造。全光网城市建成后，青岛城区宽带接入速率将基本达到50兆以上，农村达到20兆以上。不仅宽带网络质量大幅提高，故障减少，更重要的是用户上网速度有了大的提升，为宽带进一步“提速降费”奠定了基础。“这些是我们能够直接带给用户的体验，但光改过程中的更多环节是需要我们员工用更多的真情实意完成的。”杨庆友表示，青岛联通将持续以创新为驱动，以国家“互联网+”战略为契机，聚焦“强政、富企、惠民”三大工程，全力推动“智慧城市”建设，让现代通信信息技术惠及各行各业，同时，还要进一步提升公司的服务质量，让所有用户体验快速网络的同时也能体验到青岛联通员工优质的服务。